Organisatie en mensen, basisvoorwaarden voor CRM
CRM staat voor “Customer Relationship Management”. Het is een bedrijfsstrategie, die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en indien onvoldoende rendabel te beëindigen.
Twee extra dimensies van CRM zijn xRM en Social CRM. xRM geeft aan, dat het niet alleen over klanten gaat maar ook over andersoortige relaties als onder andere prospects, leveranciers en medewerkers van een organisatie. Social CRM zorgt er voor, dat het gedrag van klanten op sociale media een bereikbaar gebied en een meetbaar communicatiekanaal is geworden. Door dit essentiële kanaal voor sociale media toe te voegen aan een CRM-systeem, kunnen de bestaande gegevens over de klanten gecombineerd, onderzocht en aangevuld worden met nieuwe informatie over hun gedrag op sociale media.
Bij de implementatie van CRM is het van groot belang aandacht te besteden aan de veranderingen, die doorgevoerd moeten worden om van CRM een succes te maken. CRM heeft een impact op een organisatie en haar bedrijfsprocessen. Veranderingen zijn pas succesvol, als de mensen die moeten veranderen erin geloven en tijdens het gehele veranderingsproces achter de verandering staan en er ook een bijdrage aanleveren. Deze toewijding of ‘commitment’ is een kritische factor in veranderingsprocessen. Het verkrijgen van commitment is een proces.
Het is belangrijk, dat de gehele organisatie wordt ingewijd in de doelstellingen die de organisatie met de CRM-strategie wil bereiken. Dit kan door middel van workshops, trainingen, maar ook via interne communicatie en publicaties. Om een denkwijze in een organisatie uit te zetten is het nodig om hier continu mee bezig te zijn. Zo kunnen medewerkers worden uitgenodigd mee te denken om de relatie met de klanten te verbeteren, om nieuwe klanten te bereiken en bestaande te houden. Dit stimuleert iedereen in de organisatie na te denken over klantgerichtheid.
