Het is belangrijk te weten, dat bij de invoer van een CRM-strategie ook aan de proceskant verandering onvermijdelijk is. Meestal zijn de bekende processen beschreven gericht op de interne organisatie. Met CRM worden de bedrijfsprocessen uitgestrekt naar de buitenwereld. De processen dienen gedefinieerd te worden vanuit de invalshoek van de klant, waarbij de technologie in eerste instantie ondergeschikt is.
Verandering aan de proceskant
CRM hoeft niet alleen de frontoffice te beïnvloeden, traditioneel de afdeling die het dichtst bij de klant staat. Het hoger management zal moeten sturen op een meer klantgerichte aanpak. Verantwoordelijken dienen gewezen te worden op de strategie en aanpak van het bedrijf. CRM kan daardoor ook van betekenis zijn voor de backoffice.
Opdrachtgevers aan het woord
Dirk Valstar
Directeur Breens Network
“In 2021 (bid management) en 2022/2023 (programma management) intensief samengewerkt met Hedi bij de realisatie van de ‘Digitale Campus’ voor de Open Universiteit (DC OU). Vanuit een groot verantwoordelijkheidsgevoel en eigenaarschap heeft Hedi in een complexe omgeving (inhoud, technologie, stakeholders) een cruciale bijdrage geleverd aan de de realisatie van de DC OU met optimale inzet van haar brede kennis, ervaring en vakmanschap. Vanuit een sterke persoonlijkheid verbindt Hedi de stakeholders aan zowel de klantkant als leverancierskant (consortium van 7 partijen) tot het gezamenlijke belang, een succesvolle realisatie van het programma DC OU. Opvallend hierbij zijn de directheid, transparantie en rechts-door-zee mentaliteit waarmee Hedi de gestelde doelen realiseerde.”
Marcel Lucker
Partner Wave5
“Ik heb een aantal keren de kans gehad om met Hedi & Welstra samen te werken. De aanpak en sterke focus op klanttevredenheid hebben onze verwachtingen keer op keer overtroffen. Ik kan Welstra ten zeerste aanbevelen voor hun betrouwbare en effectieve dienstverlening.”
Gerard Timmer
Rijkwaterstaat
“Een Klantregistratie systeem is een keuze en het gebruik is een discipline. Beide doen is de uitdaging. De uitdaging waar RWS met WelStra een uitmuntende samenwerking voor hebben gevonden om die aan te gaan. De ervaring van WelStra op het gebied van CRM, in de breedste zin van het woord, en de RWS eigen kennis van de omgeving hebben samen een basis gevormd voor een verdere doorontwikkeling op dit gebied van relatiemanagement binnen RWS.”
Jan Maarten Plomp
Partner Evero
“Afspraak = afspraak is de werkwijze van Hedi. Klinkt vanzelfsprekend, maar bij Hedi is het daadwerkelijk elke keer zo. Dit gecombineerd met haar enorme kennis van CRM/CX, maakt haar de ideale counterpart in elk project.”
Ton Leerentveld
Post Pakketservice
“Onze CRMtool en nog belangrijker de inrichting daarvan moest beantwoorden aan de wens om niet zozeer als MIS te functioneren, maar in de dagelijkse activiteiten van commercieanten net zo belangrijk moest zijn als de hamer voor de timmerman namelijk een onmisbaar stuk gereedschap. Deze wens zegt minder van de uiteindelijk gekozen CRMtool, dan van de consultant.
Hedi Wassink is daarvoor de aangewezen persoon gebleken, omdat zij de koppeling kan leggen tussen wat systemen kunnen en hoe mensen in elkaar zitten en functioneren. Dusdoende heeft ze een belangrijke bijdrage geleverd aan zowel de belangen van het management als die van de commercieanten bij de keuze en inrichting van het CRM”.