Het is belangrijk, dat de gehele organisatie wordt ingewijd in de doelstellingen die de organisatie met de CRM-strategie wil bereiken. Dit kan door middel van workshops, trainingen, maar ook via interne communicatie en publicaties. Om een denkwijze in een organisatie uit te zetten is het nodig om hier continu mee bezig te zijn. Zo kunnen medewerkers worden uitgenodigd mee te denken om de relatie met de klanten te verbeteren, om nieuwe klanten te bereiken en bestaande te houden. Dit stimuleert iedereen in de organisatie na te denken over klantgerichtheid. Hiermee wordt de beoogde Employee Experience verkregen.

Twee extra dimensies van CRM zijn xRM en Social CRM
xRM geeft aan, dat het niet alleen over klanten gaat maar ook over andersoortige relaties als onder andere prospects, leveranciers en medewerkers van een organisatie.
Social CRM zorgt er voor, dat het gedrag van klanten op sociale media een bereikbaar gebied en een meetbaar communicatiekanaal is geworden. Door dit essentiële kanaal voor sociale media toe te voegen aan een CRM-systeem, kunnen de bestaande gegevens over de klanten gecombineerd, onderzocht en aangevuld worden met nieuwe informatie over hun gedrag op sociale media.
Bij de implementatie van CRM is het van groot belang aandacht te besteden aan de veranderingen, die doorgevoerd moeten worden om van CRM een succes te maken. CRM heeft een impact op een organisatie en haar bedrijfsprocessen. Veranderingen zijn pas succesvol, als de mensen die moeten veranderen erin geloven en tijdens het gehele veranderingsproces achter de verandering staan en er ook een bijdrage aanleveren. Deze toewijding of ‘commitment’ is een kritische factor in veranderingsprocessen. Het verkrijgen van commitment is een proces.
Opdrachtgevers aan het woord

“In 2021 (bid management) en 2022/2023 (programma management) intensief samengewerkt met Hedi bij de realisatie van de ‘Digitale Campus’ voor de Open Universiteit (DC OU). Vanuit een groot verantwoordelijkheidsgevoel en eigenaarschap heeft Hedi in een complexe omgeving (inhoud, technologie, stakeholders) een cruciale bijdrage geleverd aan de de realisatie van de DC OU met optimale inzet van haar brede kennis, ervaring en vakmanschap. Vanuit een sterke persoonlijkheid verbindt Hedi de stakeholders aan zowel de klantkant als leverancierskant (consortium van 7 partijen) tot het gezamenlijke belang, een succesvolle realisatie van het programma DC OU. Opvallend hierbij zijn de directheid, transparantie en rechts-door-zee mentaliteit waarmee Hedi de gestelde doelen realiseerde.”

“Ik heb een aantal keren de kans gehad om met Hedi & Welstra samen te werken. De aanpak en sterke focus op klanttevredenheid hebben onze verwachtingen keer op keer overtroffen. Ik kan Welstra ten zeerste aanbevelen voor hun betrouwbare en effectieve dienstverlening.”

“Een Klantregistratie systeem is een keuze en het gebruik is een discipline. Beide doen is de uitdaging. De uitdaging waar RWS met WelStra een uitmuntende samenwerking voor hebben gevonden om die aan te gaan. De ervaring van WelStra op het gebied van CRM, in de breedste zin van het woord, en de RWS eigen kennis van de omgeving hebben samen een basis gevormd voor een verdere doorontwikkeling op dit gebied van relatiemanagement binnen RWS.”

“Afspraak = afspraak is de werkwijze van Hedi. Klinkt vanzelfsprekend, maar bij Hedi is het daadwerkelijk elke keer zo. Dit gecombineerd met haar enorme kennis van CRM/CX, maakt haar de ideale counterpart in elk project.”

“Onze CRMtool en nog belangrijker de inrichting daarvan moest beantwoorden aan de wens om niet zozeer als MIS te functioneren, maar in de dagelijkse activiteiten van commercieanten net zo belangrijk moest zijn als de hamer voor de timmerman namelijk een onmisbaar stuk gereedschap. Deze wens zegt minder van de uiteindelijk gekozen CRMtool, dan van de consultant.
Hedi Wassink is daarvoor de aangewezen persoon gebleken, omdat zij de koppeling kan leggen tussen wat systemen kunnen en hoe mensen in elkaar zitten en functioneren. Dusdoende heeft ze een belangrijke bijdrage geleverd aan zowel de belangen van het management als die van de commercieanten bij de keuze en inrichting van het CRM”.